Elisan Anna-Mari Ylihurula kirjoittaa asiakkaan huomioimisesta myynnissä.

Myynti lähtee asiakaskeskeisyydestä

 

Monet kansainväliset myyntioppaat tarjoavat myynnin toimintamalliksi asiakkaan ongelmanratkaisua ratkaisukeskeisen myynnin mallilla tai liiketoiminnan haastamista, konsultatiivisella myyntimallilla. Eli ehdotuksilla, miten asioita voi ratkaista ja tehdä toisin. Tyypillisesti keskeisiä odotuksia asiakkailta myynnille ovat aktiivisuus, haastaminen ja opettaminen, uudet ratkaisut sekä innovaatiot ja erinomainen palvelu.

Mitä nämä tarkoittavat käytännössä?

Aktiivisuus

Aktiivisuus myyntityössä on kytköksissä asiakaslähtöisyyteen. Asiakkaat odottavat, että toimittajan organisaation edustajat ovat proaktiivisia, vuorovaikutteisia, saavutettavissa, tuottavat sovitut palvelut laadukkaasti, edelleen kehittävät niitä ja tarjoavat jatkuvasti uusia, entistä parempia ratkaisuja.

Ratkaisut eivät voi olla vain nippu tuotteita ja teknologiaa, vaan ratkaisuja, joiden eteen on nähty vaivaa. On tutustuttu asiakkaan liiketoiminnan kipukohtiin ja rakennettu asiakasratkaisu, jossa liiketoiminnan saama hyöty on selkeästi kuvattu sekä kvalitatiivisilla että kvantitatiivisilla mittareilla. Näillä mittareilla voidaan myöhemmin todentaa, lunastiko ratkaisu asiakkaalle annetut lupaukset. Ensimmäinen laatupoikkeamahan syntyy siitä, että kokemus ei vastaa odotuksia.

Haastaminen ja opettaminen

Pitkäjänteinen panostus myyntiin ja myynnin osaamiseen kannattaa. Elisalla olemme tehneet suuren käännöksen tuotemyynnistä ratkaisumyyntiin. Tarjoamme asiakkaillemme monenlaisia digitaalisia työkaluja tiedon välittämiseen, nopeaan kommunikointiin ja asiakasvuorovaikutuksen hallintaan, uudella ja fiksulla tavalla.

Meille on tärkeää ja myös luonnollista, että elämme oman mantramme mukaisesti. Haluamme näyttää asiakkaille, kuinka me johdamme ja työskentelemme uusilla digitaalisilla työvälineillä tai miten me hyödynnämme uusia teknologioita kuten robotiikkaa ja puheohjausta käytännössä omissa prosesseissa. Digitaalisen ajan organisaationa tällainen esimerkillä johtaminen on tehokas viesti, joka yhdessä liiketoimintaprosessien läpikävelyn ja uusien digitaalisten toimintamallien suunnittelun kanssa on ollut erityisesti asiakkaidemme mieleen.

Ratkaisumyynnissä asiakkaan hyötyjen ymmärtäminen lähtee liiketoiminnan ja uusien toimintamallien mahdollisuuksien tuntemisesta ja edelleen näiden yhdistämisestä. Tuottavuutta ICT-ratkaisuilla syntyy hyödynnettävyyden kautta. Myyjän tehtävä on oman ratkaisualueen osalta kyetä kyseenalaistamaan ja tuomaan asiakkaille uusia näkemyksiä siitä, miten vanhoja tuttuja juttuja voi tehdä uudella tavalla digitaalisuutta hyödyntäen, tuottavuutta ja kilpailukykyä parantaen.

Innovaatiot

Ilman asiakkaita ei ole innovaatioita, ilman innovaatioita ei ole asiakkaita. Hyvät, tiiviit asiakassuhteet tarjoavat mahdollisuuden kehittymiseen. Samalla ne mahdollistavat meille ratkaisutarjooman, joka ratkoo asiakkaittemme liiketoiminnan arjen ongelmia. Tästä syntyy pohja asiakaslähtöiselle myynnin toimintamallille.

Tämä on pitkäjänteistä työtä ja edellyttää meiltä asiakasrajapinnassa työskenteleviltä toimintamalleja, jossa asiakkaat ovat päivittäin mukana tarjoomamme kehittämisessä joko tietoisesti tai tiedostamatta. Menetelmiä on useita tarpeiden kertomisesta, kipukohtien avaamiseen, mutta voimme käyttää vaikka etnograafisia tutkimusmenetelmiä tiedostamattomien tarpeiden löytämiseen.

Ratkaisumyynti on joukkuepeliä ja myynnin tuloksellisuus on osaamisen lisäksi nykypäivänä hyvin voimakkaasti riippuvaista taustaorganisaation tarjoamasta reaaliaikaisesta tuesta ja tiedosta. Innovaatioita voi toteuttaa myös arjessa. Myyjämme voivat esimerkiksi kutsua asiantuntijan mukaan asiakastapaamiseen videoyhteyden välityksellä ja näin nopeuttaa asiakkaan ratkaisun rakentamista. Samalla näytämme asiakkaillemme uutta tapaa työskennellä ja hyödyntää innovatiivisesti asiantuntijoita.

Erinomainen palvelu

Asiakaslähtöisyys kuuluu organisaatiossa kaikille. Myyntityö perustuu yhteiseen toimintamalliin, jossa koko organisaation toimintaa kehitetään asiakaslähtöisesti. Organisaatio osallistuu laajasti ja aktiivisesti niin myynnin ratkaisujen sparraukseen kuin roolinsa mukaisesti aitoon asiakastyöhön. Asiakkaalle halutaan välittää tunne: olet tärkeä ja sinusta välitetään. Erinomaisen ratkaisukokonaisuuden ja välittämisen yhdistelmä näkyy suosittelevina ja tyytyväisinä asiakkaina.

Asiakkaiden palautteen ja pitkän kokemuksen mukaan asiakasrajapinnassa erinomaisuus erottuu tapana lähestyä asiakkaita. Kaikki lähtee perusasioista ja jos myyntityössä haluaa pärjätä, tulee varmistaa ratkaisuja tarjota proaktiivisesti. Samalla pitää hoitaa pienet välikysymykset tinkimättömästi.

Olen iloinen, sillä organisaatiossamme todella arvostetaan myyntiä. Arvostus syntyy asiakasrajapinnan tulosten kautta. Samalla on lunastettava omaan organisaatioon annetut lupaukset ja odotukset olemalla sitoutunut jatkuvaan parantamiseen yhdessä asiakkaiden kanssa. Vanha hyvä sääntö taitaa päteä myös myyntityössä: kohtele muita kuten toivoisit itseäsi kohdeltavan.

Myynti tarvitsee ammattilaisia ja on ilo olla mukana organisaationa valmentamassa tulevaisuuden myynnin ammattilaisia #bestsellercomp. Jos joku kysyisi, miten menestyy, ainoa neuvoni on: pidä kaikessa tekemisessä asiakas keskiössä.

Anna-Mari Ylihurula toimii johtajana Elisan Yritysasiakkaat -liiketoiminnassa ja hänellä on yli 20 vuoden kokemus liiketoimintojen, operaatioiden ja myynnin johtamisesta usealla eri toimialalla. Erityisen lähellä sydäntä on jatkuva asiakasvuoropuhelu ja asiakasrajapinnassa tapahtuva liiketoiminnan johtaminen. Intohimona on kehitystyö, joka vie liiketoimintaa ja asiakkaan arkea joka päivä paremmaksi. Keskiössä tekemisessä on tehdä vanhoja tuttuja juttuja uudella tavalla, jotka tähtäävät parempaan asiakaskokemukseen, laadukkaampaan liiketoimintaan sekä mahdollistavat uusien palveluiden sekä liiketoiminnan kehittämisen.

Twitter: @AnnaYlihurula

Digitalisaatiosta: hub.elisa.fi

Jaa

 

 


Kilpailussa 2019 mukana